முன்னுரை: ஆரம்பநிலை நிறுவனங்கள் தழைத்து வளர வேண்டுமானால், அவை கடைப்பிடிக்க வேண்டிய அணுகு முறைகள், யுக்திகள் யாவை எனப் பலர் என்னைக் கேட்பதுண்டு. அவர்களுடன் நான் பகிர்ந்து கொண்ட சில குறிப்புக்களே இக்கட்டுரைத் தொடரின் அடிப்படை. வடிவமைப்புக் கோவைக்காக இக்கட்டுரை வரிசை CNET தளத்தில் வந்த Startup Secrets என்னும் கட்டுரைத் தொடரின் வரிசையைச் சார்ந்து அமைத்துள்ளேன். ஆனால் இக்கட்டுரைத் தொடர் வெறும் தமிழாக்கம் மடடுமல்ல. இந்தத் கட்டுரை வரிசையில் என் அனுபவ பூர்வமான கருத்துக்களோடு, CNET கட்டுரையில் உள்ள கருத்துக்களையும் சேர்த்து அளித்துள்ளேன். அவ்வப்போது வேறு கருத்து மூலங்களையும் உங்களுக்குக் குறிப்பிட்டுக் காட்டுவதாக உத்தேசம். இதுவரை இக்கட்டுரையில் ஆரம்பநிலை நிறுவனங்களுக்கு குழு எவ்வளவு முக்கியம், மாற்றங்களை எவ்வாறு மேற்கொள்ள வேண்டும் எனப் பார்த்தோம். மேலே போகலாம் வாருங்கள்!
கேள்வி: விற்பனைக்குப் பின் உதவிச் சேவைங்கறாங்களே, அது ஆரம்பநிலையில எதுக்கு? விற்பொருளைச் சரியாக செய்து ஒரு சில வாடிக்கையாளர்களுக்குக் கொடுத்துப் பெயர் வாங்கிட்டா போதாதா. அப்புறம் பெரிய நிறுவனமானப்புறம் உதவிச் சேவைன்னு வச்சுகிட்டாப் போதாதா?
கதிரவனின் பதில்: சரியாக் கேட்டீங்க போங்க! விற்பொருட்களின் அம்சங்கள், விற்பனை, வணிகச் சந்தைப்படுத்தல் இவற்றோடு, ஏன் சில சமயம் இவற்றைவிட, முக்கியமானது உதவிச் சேவை. நான் இதுவரை சார்ந்திருந்து வெற்றி கண்ட ஒவ்வொரு நிறுவனத்திலும் உதவிச் சேவைக்கு மிக முக்கியத்துவம் கொடுக்கப்பட்டிருந்தது. சொல்லப் போனால், அந்நிறுவனங்கள் பெரிய நிறுவனங்களோடு போட்டி போடும் தருணங்களில் உதவிச் சேவையின் திறனாலேயே வெற்றி பெற முடிந்தது என்றே கூறலாம்!
ஆரம்பநிலை நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர்களைப் பெற்றால் மட்டும் போதாது, அவர்களைக் தக்கவைத்துக் கொள்வதிலும் பெரும் கவனம் செலுத்தியே ஆக வேண்டும். தக்கவைத்துக் கொள்வதில் விற்பொருளின் தரம் மட்டுமல்லாமல், உதவிச் சேவைத் திறனும் மிக முக்கியத்துவம் பெருகிறது. வாடிக்கையாளர்கள்அதிருப்தியடைந்தால் நிறுவனம் அவர்களை கொஞ்சம் கொஞ்சமாக இழக்கவேண்டி வரும். அது மட்டுமல்ல, விலகிய வாடிக்கையாளர்கள் கிசுகிசுப்பால், புது வாடிக்கையாளர்களைப் பெறுவதும் கடினமாகிவிடும். இந்தத் தடங்கல் வளருமானால், நிறுவனத்தை இழுத்து மூட வேண்டியதுதான்!
இப்போது மகாத்மா காந்தி வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றிக் கூறிய கருத்து ஒன்றை எடுத்துக் காட்டியே ஆக வேண்டும்: "வாடிக்கையாளர்தான் நமது தொழிலிடத்தில் மிக முக்கியமானவர். அவர் நம் உதவியைச் சார்ந்தே இருப்பவரல்ல, நாம்தான் அவரது வாடிக்கையைச் சார்ந்திருப்பவர்கள். நம் தொழிலை இடைமறிப்பவரல்ல அவர். நம் தொழிலின் மூலகாரணமே அவர்தான்!"
அவர் சொன்னது இருக்கட்டும், ஆனால் அதை ஏன் காந்தி கூற வேண்டும், இதில் எல்லாம் கூட அவர் மூக்கை நுழைச்சாரா என்ன என்று நீங்கள் முணுமுணுப்பது என் காதில் விழுகிறது. ஆனால் காந்தி பொருளாதாரத் துறையில் பலப்பல கட்டுரைகளும் நூல்களும் எழுதியுள்ளார். அவரது பொருளாதாரக் கருத்துக்கள் பலருக்கும் மூலகருவாகியுள்ளன. உதாரணமாக இ.எஃப். ஷுமாக்கரின் 'Small is Beautiful', சீ.கே. ப்ரஹ்லாதின் 'The Fortune at the Bottom of the Pyramid' போன்ற கருத்துக்களை காந்தி முதலிலேயே கூறியுள்ளார். அது போகட்டும். யார் சொன்னால் என்ன? "எப்பொருள் யார்யார் வாய் கேட்பினும், அப்பொருள் மெய்ப்பொருள் காண்பதறிவு" அல்லவா? தொழில்புரிவோர் அனைவருக்கும் வாடிக்கையாளரின் முக்கியத்துவத்தைப் பற்றிய காந்தியின் கருத்து மிக முக்கியமான, உன்னதமான கருத்து. ஆரம்பநிலை நிறுவனங்களுக்கு அது அச்சாகப் பொருந்துகிறது!
உன்னதமான வாடிக்கையாளர் சேவை பல விதங்களில் முக்கியமாகிறது:
1. வாடிக்கையாளராகப் போகிறவர் ஏற்கனவே உள்ள வாடிக்கையாளரிடம் பரிந்துரை கேட்பார். அப்படியிருக்கையில் அந்த வாடிக்கையாளர் அதிருப்தியுடன் இருந்தால், அதோ கதிதானே? அதுவும், இக்காலத்தில் அவர்கள் மின்வலையில் எதாவது இசகுபிசகாகக் கடுப்பில் இகழ்ந்து எழுதிவிட்டால் போச்சு. மீள்வது இமாலயப் பிரயத்தனம்.
2. திருப்தியான வாடிக்கையாளர் தாமே மற்ற வாடிக்கையாளர்களுக்கு இது நல்ல நிறுவனம், நல்ல விற்பொருள், என்னைச் சரியாகக் கவனித்துக் கொண்டார்கள் என்று எடுத்துக் கூறி அழைத்துவரக்கூடும். முன் சொன்னபடி, அவர்கள் மின்வலையில், புகழ்ந்து எழுதக்கூடும். இதற்கு நீங்களே முயற்சிக்கலாம்.
3. வாடிக்கையாளர் திருப்தியாக இருந்தால் அவரே மேலும் வாங்கலாம். உதவிச் சேவையாளரே அவருக்கு உங்கள் நிறுவனமே அதே விற்பொருளையோ, அல்லது, தொடர்புடைய வேறு விற்பொருளையோ விற்கப் பரிந்துரைக்க முடியும்.
4. மேலும், உதவிச் சேவையாளர்கள் வாடிக்கையாளரிடமிருந்து வரும் கருத்துக்களை (நல்லதோ, அல்லாததோ) சேர்த்து, மேன்மேலும் அதை எவ்வாறு மேம்படுத்த முடியும் என்று விற்பொருள் நிர்வாகிகளுக்கு (product managers) எடுத்துக் கூற முடியும். நிறைய வாடிக்கையாளர்கள் இருந்தால் உதவிச் சேவையாளர் சேர்த்த விவரங்களை ஆராய்ந்து புள்ளிவிவரம் எடுத்துக் கொள்ளலாம். உதாரணமாக ஒரு விற்பொருளுக்குப் பத்து அம்சங்கள் இருந்தால், அவற்றில் பெரும்பாலும் பயன்படும் முதல் மூன்று அம்சங்கள் என்ன என்று அறிந்துகொள்ளலாம்.
ஒரு சிலர், ஆரம்பநிலை நிறுவனங்கள் சிறியவையாயிற்றே, அதில் உதவிச் சேவைக்கென ஆட்களை ஒதுக்கினால், பொருள் தயாரிப்புக்கான பொறியியலாளர்கள் வேண்டிய அளவுக்கு இருக்க மாட்டார்களே என்று முணுமுணுப்பதுண்டு. ஆனால், உண்மை நிலை அதற்கு நேர்மாறானது என்பது என் அனுபவம். அதாவது, சேவைப் பணியாளர்கள் என்று முதலில் தனியாகக் குழு அமைக்காமல், தயாரிப்புப் பொறியியலாளர்களையே சுற்று முறையில் அந்தப் பணிக்கு அமர்த்துவது, வாடிக்கையாளர்களுக்கு மிகவும் திருப்தி தரும். நிறுவனத்தின் தொழில்நுட்பத்தைப் பற்றி அவர்கள்தான் ஆழமாகத் தெரிந்தவர்கள் என்பதால் எதாவதுக் குறையிருந்தால் அவர்களால் உடனடியாகக் கண்டறிந்து நிவர்த்திக்க முடியும். மேலும் வாடிக்கையாளர்களுடன் நேரடி உரையாடல் இருப்பதால், அவர்கள் பொருளையும் ஆராய்ச்சிக்கூடத்தில் மட்டும் இருப்பதைவிட நன்கு உணர்ந்து தயாரிப்பார்கள்.
இந்நாளில், வாடிக்கையாளர்கள் இணையத் தளங்களில் உலகம் முழுவதும் வணிகம் செய்பவர்கள் அல்லது சேவையளிப்பவர்களாக இருப்பது மிக சகஜம். அப்படிப் பட்டவர்களுக்கு வாரம் 7 நாட்களும் 24 மணி நேர உதவிச் சேவை வேண்டியுள்ளது. உங்கள் நிறுவனத்துக்கு அந்த நிர்ப்பந்தமிருப்பின் அதை அமெரிக்கா, இந்தியா என்று குறைந்த பட்சம் இரண்டு உலகளவில், நாள்-இரவு நேரப் பிரிவுள்ள இடங்களில் சேவைக் குழுவை அமைக்க வேண்டும். பல நிறுவனங்கள் ஏற்கனவே தயாரிப்புப் பொறியியல் குழுக்களை அத்தகைய இடங்களில் அமைத்துள்ளதால், அத்துடன் சேவைப் பணியையும் சேர்ப்பது அவ்வளவு கடினமாகாது. அத்துடன், 'பகலவனுடன் பயணம்' (follow the sun), மற்றும், கைபேசிச் செய்திகள் (text messaging), தொலையணுகல் (remote access) போன்ற பல நுட்பங்கள் 24 மணிநேர உதவிச் சேவைக்கு அனுகூலமாக உள்ளன. இவற்றைப் பெருமளவில் பயன்படுத்தி வாடிக்கையாளர்களுக்குத் திருப்தியளிக்க வேண்டும்.
மேற்கூறிய விவரங்களிலிருந்து ஆரம்பநிலை நிறுவனங்களுக்கு உதவிச் சேவை எவ்வளவு முக்கியத்துவம் வாய்ந்தது என்பது புரிந்திருக்கும் என நம்புகிறேன். அடுத்து வேறு ஆரம்பநிலை யுக்தி ஒன்றைப் பார்ப்போம்.
(தொடரும்)
கதிரவன் எழில்மன்னன் |